ISO10002

سیستم رسیدگی به شکایت مشتری ISO10002

 

مدیریت مؤثر شکایت مشتریان یکی از عوامل موفقیت سازمان های پیشرو می باشد. در نگرش سنتی، شکایت مشتری به عنوان یک مشکل برای سازمان تلقی می شد، لیکن در سازمان های امروزی، مدیران به خوبی ارزش شکایات مشتریان را درک می کنند و حتی ایشان را تشویق به مطرح کردن نقطه نظرات و اعتراضات خود می نمایند. هر شکایت، به منزله اطلاعات مفیدی است که مشتری به رایگان در اختیار سازمان می گذارد و این فرصت را به سازمان می دهد تا نقاط ضعف فعالیت های خود را شناسایی و مرتفع نماید.

استاندارد ISO10002 راهنمایی برای طراحی و اجرای اثربخش سیستم رسیدگی به شکایات مشتری برای کلیه فعالیت های خدماتی یا تولیدی در سطح سازمان های دولتی و خصوصی می باشد. در این استاندارد، علاوه بر شاخص های اثربخشی سیستم، موضوع کارآیی نیز مطرح شده است، بدین معنا که سازمان علاوه بر مدیریت اثربخش شکایات مشتریان خود، می بایست میزان منابع و هزینه های اجرای این سیستم را نیز کنترل نماید. دریافت گواهی تایید این استاندارد، جزء عوامل امتیاز آور برای سازمان ها در ارزیابی مدل های تعالی نظیرEFQM می باشد.

خانم دکتر منیر کیخا (مدیر محصول سیستم رسیدگی به شکایت مشتری)

  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image
  • image