ISO10004

سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ISO10004

تاکنون روش های مختلفی برای اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان در سطح دنیا اشاره شده است، لیکن استاندارد ISO10004 با دیدگاه کلی نگر، چارچوبی جامع را برای سیستم پایش و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان ارائه نموده است.

در این استاندارد، کلیه الزامات مرتبط از جمله شناسایی نیازمندی های مشتریان، جمع آوری داده ها از مشتری، تجزیه و تحلیل داده ها، ارائه بازخور به ایشان و در نهایت اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان مطرح شده است.

استاندارد ISO10004 به تکنیک های مورد استفاده در موضوع سنجش رضایتمندی مشتری اشاره ای ندارند، به عنوان مثال هر سازمان می تواند از روش هایی نظیر SERVQUAL ، QFD ، KANO و ... برای این موضوع استفاده نماید، لیکن عواملی نظیر نحوه جمع آوری داده های ورودی این مدل ها و همچنین بکارگیری خروجی آنها، از مباحث مطرح شده در استاندارد می باشد.

خانم دکتر منیر کیخا (مدیر محصول سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتری)